Dzień dobry,
Jakie macie plany na niedzielę? Odpoczywacie w domu, a może spędzacie ten dzień aktywnie na zewnątrz? Ja mam wreszcie dzisiaj wolne i planuję trochę odpocząć z książką w ręku. W dzisiejszym wpisie słów kilka postanowiłam napisać o badaniu mystery shopping. Czy wiecie co to takiego i w jakim celu się je wykonuje? Jeśli nie, to zapraszam na dalszą część wpisu, gdzie dowiecie się coś więcej na ten temat.
Badanie mystery shopping inaczej zwane jest badaniem tajemniczego klienta. Polega ono na tym, że kontroler odwiedza punkt sprzedaży i wcielając się w potencjalnego klient, sprawdza jakość obsługi. W ostatnim czasie jest to coraz bardziej popularne, placówki decydują się na takie badanie, aby przekonać się, czy pracownicy potrafią wyjść naprzeciw oczekiwaniom i zmieniającym się potrzebom klientów.
Podczas badania mystery shopping ocenia się między innymi wygląd punktu sprzedaży, jego czystość, sposób reklamowania produktów, umiejętność rozpoznawania potrzeb klientów, właściwy sposób przywitania oraz ogólną aparycję pracowników, szybkość obsługi, a także budowanie zaufania klientów. Po zakończeniu wizyty w punkcie sprzedaży kontroler ocenia jakość usługi w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu.
Takie badanie pozwala wyłapać ewentualne nieprawidłowości w funkcjonowaniu sklepu i podpowie właścicielowi, co wypadałoby zmienić, aby wzmocnić wizerunek firmy na rynku. Osoba z zewnątrz jest wstanie zauważyć więcej, tym bardziej że bądźmy szczerzy... pracownicy inaczej zachowują się, kiedy w pobliżu jest szef, niż wtedy, kiedy go nie ma. Według statystyk wśród przyczyn utraty klientów przez punkt sprzedaży, aż 70% stanowi niewłaściwa obsługa, bo wiadomo, nikt nie chce przychodzić do sklepu, gdzie sprzedawca jest opryskliwy i niemiły.
Co sądzicie o badaniu mystery shopping?
Nie wiedziałam, że tak to się nazywa. Ciekawy artykuł.
OdpowiedzUsuńSlyszalam że firmy prowadzą takie badania i wydaje mi się że kilka razy spotkałam takiego tajemniczego klienta
OdpowiedzUsuńTo co podkreślasz w tekście jest bardzo ważne, ale niestety widziałam też badania, po których obcinają premię, bo na przykład sprzedawca nie powiedział po raz 50 000 danego dnia, że taki, a taki produkt jest teraz w promocji. To moim zdaniem bez sensu.
OdpowiedzUsuńTak, to prawda. Na pewno wyliczanie procentowe przyjęcia klienta i uzależnianie premii od tego nie jest do końca w porządku.
UsuńSama kiedyś chodziłam jako tajemniczy klient, ale szybko przestałam. Miałam masę takich propozycji.
OdpowiedzUsuńTeraz to popularna metoda sprawdzania jakości obsługi klienta.
OdpowiedzUsuń